Et si on mettait en place un accueil personnalisé pour tous nos clients ?

Depuis 2015, l’accessibilité aux personnes en situation de handicap est une obligation légale dans tous les établissements recevant du public (ERP). 

APF France handicap déplore le manque réel d’implication d’un certain nombre d’ERP et de villes et villages pour progresser dans la mise en accessibilité universelle de leurs ERP. 

Parallèlement, de nombreuses villes ont fait part à l’association de leurs difficultés à collecter des informations, notamment en ce qui concerne les petits commerces de catégorie 5, accueillant moins de 200 personnes, et donc à répertorier les besoins / les actions / les adaptations en vue de l’accessibilité de leurs ERP.

L’accessibilité passe, certes par des installations ou une communication adaptée à chaque handicap mais aussi par le savoir être du personnel en contact avec le public dans nos établissements.

Ce savoir-être se développe par:

  • la connaissance des différents types de handicaps afin de surmonter les craintes et les perceptions 
  • la définition des besoins et attentes des personnes en situation de handicap afin de mieux y répondre.

La sensibilisation, voire la formation, au sujet du handicap nous semble donc indispensable afin d’assurer un accueil de qualité à nos clients.

Quelques infos sur le handicap 

  • Savez vous distinguer les notions de déficience, incapacité et handicap ?

La déficience est la lésion qui touche les organes ou les fonctions de l’organisme, elle peut engendrer une incapacité.

L’incapacité est une réduction totale ou partielle de la capacité à réaliser une activité dans un contexte donné, elle peut engendrer une situation de handicap.

La notion de handicap est donc relative, elle concerne un individu et la société à la fois.

  • Il existe 7 formes de déficiences : motrice, visuelle, auditive, mentale, psychique, maladies invalidantes et troubles cognitifs, mais c’est quoi exactement ?
  • 80% des handicaps sont invisibles 
  • Au cours de sa vie, 1 personne sur 2 vivra une situation de handicap durable ou réversible 

Cette liste est loin d’être exhaustive, nous avons beaucoup à apprendre sur le handicap pour rendre plus qualitatif notre relation client.

Zoom sur les bonnes pratiques d’accueil en hôtellerie restauration, duplicables dans tous nos ERP :

Bien plus qu’un aménagement adapté, recevoir des personnes souffrant d’un handicap nécessite tout d’abord une réflexion sur l’accueil à leur réserver.

Atout France (Agence de développement touristique de la France), préconise une formation du personnel à ce sujet, il s’agit d’un des critères du classement hôtelier.

Un savoir-être indispensable :

L’accueil est un élément primordial pour un hôtelier et doit être particulièrement soigné.

Votre objectif principal est la satisfaction du client, alors faites le premier pas, posez des questions pour comprendre les besoins de vos clients et proposez votre aide. Pour faciliter le séjour de votre client.e et lui offrir une expérience réussie, soyez naturel et abordez-le comme tous les voyageurs. 

En bref, gardez le sourire, soyez patient, attentif et attentionné.

L’accueil d’un client ayant un handicap moteur :

Le handicap moteur se manifeste par une aptitude limitée à se déplacer, à exécuter des tâches manuelles ou à mouvoir certaines parties du corps.

Cela signifie que la personne se déplace à l’aide d’une canne, d’un déambulateur, d’un fauteuil roulant manuel ou électrique. En fonction de la mobilité de la personne, adaptez-vous à sa taille pour lui parler et pour l’écouter.

Aménagez l’espace pour le rendre plus accessible :

  • Supprimer tous les obstacles
  • Gardez les portes ouvertes
  • Si nécessaire, mettez un fauteuil roulant à disposition pour une utilisation temporaire.

Cependant, l’accessibilité de l’hôtel n’est pas limitée aux personnes à mobilité réduite. Par conséquent, une chambre sans équipement peut être occupée par un voyageur souffrant d’un handicap mental, auditif ou visuel, pour autant qu’elle réponde aux normes applicables à ces types de handicap.

L’accueil d’un client ayant un handicap auditif

Lorsque l’on communique avec une personne atteinte de ce handicap, il est important d’accorder une attention particulière à la parole :

  • Articulez et retirez tout ce qui peut nuire à la qualité de la communication : mains devant la bouche, chewing-gum, etc.
  • Parlez avec une expression faciale claire et utilisez des gestes et des expressions faciales pour communiquer visuellement.
  • Si nécessaire, ayez à portée de main un moyen d’expression écrite (stylo, papier).

L’accueil d’un client ayant un handicap visuel

Lorsque vous recevez une personne présentant un handicap visuel dans votre hôtel, commencez par vous présenter afin qu’elle sache que vous faites partie de l’équipe de l’hôtel. 

Personnalisez votre accueil en appelant votre client.e par son nom afin qu’elle sache qu’on s’occupe d’elle. Pensez également à leur faire savoir quand vous partez. 

Les personnes malvoyantes et aveugles ont besoin d’appréhender les espaces, faites-leur visiter les différentes installations de votre hôtel. Décrivez votre environnement et soyez précis dans votre vocabulaire. 

Si la personne malvoyante est accompagnée par un chien d’assistance, ne le caressez jamais sans en demander la permission.

L’accueil d’un client ayant un handicap mental

Soyez naturel.le et spontané.e, abordez votre client.e comme tous les autres ! :

  • Parlez directement à la personne, et non à l’aidant.e.
  • Parlez clairement et simplement
  • Donnez-leur le temps de réagir et de s’exprimer

En bref, quel que soit le type de handicap, faites preuve de bon sens, vous gagnerez en efficacité et en qualité!Vous l’avez donc compris, l’accueil des personnes en situation de handicap est un point majeur de la démarche RSE.
Au-delà du fait que ces normes deviennent obligatoires, il est important d’axer nos progrès sur l’humain en entreprise et sur l’adaptation aux autres, tant vis à vis de nos clients que de nos collaborateurs. #qualité de vie au travail !

Une image contenant personne, bâtiment, extérieur

Description générée automatiquement

Stella CAPDEVIELLE

  • Consultante et formatrice dans le développement des performances de l’entreprise et dans la relation client
  • Accompagnement à la mise en place d’un accueil de qualité pour les personnes en situation de handicap

Site internet : https://processetcoformation.fr 

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